Ponto de Referência

O cliente nem sempre tem razão. Nem a empresa.

O cliente tem sempre a razão? Como é essa história?

Bom, é uma reflexão bem importante de ser feita. Então, preste atenção!

Primeiro: Se o Cliente volta na loja para reclamar ou se ele está bravo por algum motivo qualquer, do ponto de vista dele, ele tem razão.

Caso contrário ele não estaria brigando. Entenderam?

O Cliente sempre tem razão do ponto de vista dele.

Então, se eu chegar para o mesmo, que já está alterado e dizer que ele não tem razão,  isso não vai levar a lugar nenhum.

É necessário entender isso e não discutir com o Cliente de volta.  Não existe fúria pior do que a de um Cliente desprezado, ou pior, o desprezo dele.

Como podemos resolver isso?

O seu Cliente quer carinho! Não importa por qual meio a reclamação foi feita, procure sempre responder de forma rápida e educada.

Uma equipe bem treinada deve sempre tentar manter a sua postura profissional.

O relacionamento entre uma marca/empresa e seu cliente pode acontecer a todo momento e de várias formas.

Isso significa que um cliente se relaciona com uma empresa não apenas quando liga no SAC ou quando quer comprar, por exemplo.

Eu diria que o melhor método para diminuir as críticas é escutá-las! I

Identifique quais aspectos a empresa está sendo mais prejudicada e procure os melhores meios para solucionar.

Depois disso, você esclarece e mostra para ele o “outro lado“.

Compete aos funcionários e gerentes das lojas explicar o que pode ter acontecido calmamente.

É só uma questão de tempo para que os feedbacks negativos se tornem feedbacks positivos.

Então, o Cliente sempre tem razão? Sim, no ponto de vista dele. Cabe a você lhe mostrar o outro lado da situação!

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Até a próxima,

Edmour Saiani

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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