Ponto de Referência

Pesquisas e dados sobre atendimento ao Cliente que você precisa saber

Os números, sempre na última página, mas sempre o mais importante. A razão de todo esse trabalho.

Você já deve ter perdido as contas de quantas vezes ouviu “isso não faz parte do meu trabalho” ou teve que lidar com agentes de atendimento incompetentes.

Será que a sua empresa está  falhando neste quesito? Vamos falar mais sobre o atendimento ao cliente, e para que não restem dúvidas, confira também dados e pesquisas.

A verdade revela que um atendimento ruim custa bilhões de dólares a várias indústrias ao redor do mundo todos os anos.

E não existe fúria pior do que a de um Cliente desprezado, ou pior, o desprezo dele.

O mau atendimento tem um preço. E é tão alto, que pode ser medido de diversos jeitos. Segundo a Forum Corporation, 30% dos Clientes abandonam uma marca que consumiam e gostavam porque mudaram para um produto melhor ou mais barato.

Os outros 70% abandonaram a marca por questões relacionadas ao atendimento: 21% pela falta de contato e atenção e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.

O Cliente já está tão calejado, que até “suporta” não ser atendido,

Outras pesquisas comprovam que, ao redor do mundo, o custo por ano do mau atendimento nas 16 maiores economias chega a US$ 338 bilhões.

A cada 5 americanos, 3 deles (59%) estão buscando experimentar uma marca nova por um serviço melhor.

E em 2011, 7 entre 10 americanos disseram que estariam dispostos a pagar mais por produtos de companhias que efetivamente oferecessem um bom serviço.

Nos Estados Unidos, chega a 71% o percentual de Clientes que terminaram uma relação comercial devido ao mau atendimento.

Se considerarmos que o valor médio de cada relação comercial perdida por ano é de US$ 289, o comércio
chega a perder US$ 83 bilhões ao ano como resultado direto do mau atendimento.

Então, o que não é nada bom é que 78% dos Clientes tiveram problemas em uma compra ou não compraram
o que tinham a intenção de comprar por experiência insatisfatória com o serviço.

E, somando-se a isso, um negócio típico ouve apenas 4% do que os Clientes têm a reclamar.

Por outro lado, quando o Cliente encontra COMPETÊNCIA, CONVENIÊNCIA, PROATIVIDADE e PERSONALIZAÇÃO, aí sim ele assume que este é um exemplo de bom atendimento.

O nível de competência do agente de atendimento é o principal fator valorizado pelo Cliente durante a experiência de compra.

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O LADO BOM é que resolver uma reclamação a favor do Cliente, em 70% dos casos, pode fazê-lo voltar a comprar da sua marca.

O Cliente agradece e retribui na forma de elogios e maior participação da marca em seu volume de compra. Em média, os
Clientes que elogiam e são fãs de uma marca, valem até 10 vezes mais que o valor de sua primeira compra.

Os números são esses! Agora a bola está contigo, em qual dos campos da estatística sua marca está ou quer ficar?

Até a próxima,

Edmour Saiani

 

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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