As marcas continuam disputando espaço na cabeça e no coração dos consumidores.
Em um cenário como o atual, as promessas são cada vez maiores e mais sedutoras. E o pior é que as marcas mal sabem o quanto colocam em risco a própria reputação adotando essa estratégia.
Prazos curtíssimos de entrega, que raramente são cumpridos.
Eu mesmo me vi, duas vezes esse ano, com sérios problemas de entrega num mesmo site e-Commerce. Em ambos os casos, a promessa foi muito superior à entrega.
A experiência da compra no site é ótima. Tudo simples e amigável.
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Mas o site não me preparou para a maratona que viria a seguir. Prazos de entrega raramente são programados, o que obriga o consumidor a dar plantão em casa ou montar um esquema complexo para que alguém possa receber a mercadoria.
O produto não funcionou corretamente ou chegou com alguma avaria?
Pobre consumidor. Todas as facilidades da compra se transformam agora num martírio sem fim.
E para isso ninguém nos prepara. Nem os canais virtuais, nem os canais físicos.
Além disso, não podemos esquecer do entregadorismo!
Que é nada mais nada menos que a obsessão por entregar tão bem ou melhor que prometer.
Não sei se essa palavra existe em algum dicionário, mas deveria existir na missão de todas as empresas e deveria fazer parte das atribuições de todo executivo que tem alguma atribuição relacionada a uma marca de produto, serviço ou canal.
Depois de muitos anos de experiência, sei do esforço e do investimento que as marcas fazem na construção do posicionamento da mesma, no desenvolvimento do produto e suas embalagens, na elaboração do preço e da estratégia de comercialização, além da comunicação, promoção, etc.
Isso tudo é promessa da marca.
É um conjunto de ferramentas e métodos para apresentar uma marca ao mercado, e ao longo do ciclo de vida de um produto, mantê-la viva na mente e no coração do consumidor.
Mas é a entrega da marca que garante satisfação, elogios, recompra e recomendação.
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Até a próxima,
Edmour Saiani
