Ponto de Referência

O Herói da Ponta

QUEM NO DIA A DIA ENTREGA A PROMESSA DA SUA MARCA

Quem é a pessoa mais importante de qualquer marca? Não, não é o Cliente. É quem faz contato com o Cliente em qualquer marca. O Cliente não é da marca. Ele só vai ser de fato se esse pessoal que o conecta com a marca fizer o seu humilde mas extremamente importante trabalho.

Eles são uma classe profissional que é quase sempre relevada a segundo plano. Não é minoria, não precisa de cotas. É muita gente! É um pessoal que vive do nosso lado todos os dias, várias vezes ao dia. Apesar dessa proximidade com o Cliente, as marcas nem sempre se dão conta de que eles existem, quanto mais achar que eles são tão importantes quando eles são.

Alguns estão nessa classe por falta de opção. Outros descobriram o ofício, ganham seu pão e constroem sua vida com o que aprenderam a fazer. Com prazer e orgulho. Na verdade, os bem-sucedidos já foram educados pelos pais a fazer bem o que fazem. Muito do que fazem é inspirado por pai e mãe. É desses últimos que estou falando dos agentes de atendimento que se dedicam a nos cuidar todos os dias. Acordam, se preparam, colocam a cabeça e o coração no ritmo e abrem as portas da vida para quem eles atendem.

Sim, estou falando dos caras que estão na ponta de qualquer empresa, pequena ou grande, os caras que atendem os Clientes que compram os produtos da marca, os caras que podem transformar a marca em reputação ao oferecer serviços e atendimento.

Eles são os heróis da ponta. Seja ela física ou digital.

Todo mundo sabe, as marcas que estão por aí, prometem uma porção de coisas. O Cliente, atraído pelo canto das sereias que as marcas entoam, experimentam as que mais chamam a sua atenção. Aí fica claro que chamar a atenção do Cliente é apenas o início do processo de conquista do Cliente por muito tempo.

Dar atenção é muito mais importante do que chamar a atenção.

É isso que esses heróis do dia a dia fazem. Dão atenção a qualquer Cliente. Cumprem com o seu carinho a promessa da marca. Tem Atitude e fazem Atendimento Ins-piradoramente Diferente Do Usual.

Quem são os nossos heróis?

São vendedores do varejo, caixas, estoquistas, motoristas de táxi, ok, uber também, secretários, professores, médicos, enfermeiras, técnicos de enfermagem, atendentes de central de atendimento, guardas de trânsito, recepcionistas de hotel, camareiros, garçons e muitos outros. Eles não têm idade definida, nem gênero, eles têm a propriedade de doar com muita humildade, serviço e atendimento.

A maioria das marcas dá pouca atenção a esse pessoal. Ainda bem que nem todas. As que já perceberam que eles são os caras mais importantes da construção de reputação –as marcas simbióticas crescem 10 vezes mais do que as outras.

São minoria, mas vencedoras. Sua equipe é competente, integrada, muito bem liderada e se torna voluntária da marca. As que ainda não perceberam, reclamam do turn over. Dos caras que querem trocar de emprego por 50 reais. Claro, quem quer trabalhar muito tempo num lugar que não faz nada diferente por quem trabalha lá?

É importante que todos saibam que esse pessoal não é mercenário. Eles não trabalham apenas por dinheiro. Precisam e querem, obviamente, receber o que precisam para viver. Depois dessa fase preenchida, o que mais os motiva é aprender para se tornarem muito competentes no que fazem, terem autonomia para poder pensar, criar, inovar, atender como cada Cliente quer ser atendido, fazer além dos padrões que lhes são impostos e trabalhar numa empresa que vai além da ambição desenfreada pelo lucro. Voluntariam por uma empresa que quer fazer bem, mas também quer fazer o bem para quem trabalha nela, vive perto dela, para sua comunidade e para o mundo.

Quem constrói o ambiente ideal para quem atende?

É o líder desse cara. Quem tem que estar bem. Tem que entender o seu papel, tem que ser do bem, tem que formar continuamente esse pessoal, reconhecer e elogiar quem merece e sinalizar e redirecionar quem precisa. Para esse pessoal, o da ponta, tenho dedicado minha vida. Eles merecem mais da nossa atenção.

Passo minha vida doutrinando quem está perto deles a fazer isso. É catequético. Até parece possível converter alguém para pensar nisso de maneira séria. Não sei se é. Mas se você quiser ser uma marca que o Cliente respeite e valorize, tenha e prestigie os melhores heróis da ponta.

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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