Ponto de Referência

Querido Cliente, eu te conheço?

Ao iniciar uma consultoria empresarial ou realizar consultas avulsas, é habitual levantar informações sobre clientes para se avaliar o mercado de atuação, as estruturas físicas e organizacionais, os processos empresariais, as características da equipe, a comunicação, enfim, saber quem é o cliente acaba por definir muito do que é feito em uma empresa e, quando falamos do atendimento e dos serviços então, conhecê-los é, cada vez mais, fundamental.

Entretanto é muito comum nos depararmos com definições imprecisas, genéricas e até mesmo conflitantes sobre quem são e como se comportam os clientes da marca, sejam pessoas físicas ou jurídicas. E isso acontece em organizações de todos os segmentos e portes. Ou seja, apesar de hoje gerarmos e termos acesso a um grande volume de dados eletrônicos acerca dos clientes na relação com a empresa e, também, fora dela, ainda há muito a se fazer para que as marcas melhorem a gestão do atendimento e serviços  de forma sistêmica a partir de informações relevantes e significativas dos clientes.

A necessidade não é nova, desde o tempo das cadernetas que passaram por várias evoluções; os cadastros eletrônicos, bases de dados orientadas para marketing (DBM – Database Marketing), sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management) e, mais recentemente, sistemas de coletas de hábitos de consumo, opiniões, pontos de vista, etc  de consumidores através do CRM Social; o que as marcas e seus gestores desejam é saber como potencializar o relacionamento em busca de resultados a partir da informações  disponíveis para uso, tanto automatizado – exemplo: o envio de mensagens permitidas e relevantes para os clientes – quanto não automatizado – exemplo: um atendente humano ter acesso fácil sobre a preferências e hábitos de consumo ao surpreender o cliente de algum dos canais de comunicação.

Além de todos os recursos já existentes, hoje contamos com softwares de inteligência de negócios (Business Inteligence) que ajudam empresas a descobrir e visualizar seus dados e gerar melhores resultados de negócios, inclusive no formato de serviços gratuitos (embora com capacidade limitada), máquinas que aprendem (machine learning) e inteligência artificial que a despeito do conflito que trazem pela sensação da “criatura superar o criador”, são instrumentos que chegam para aumentar a capacidade humana e ajudar nossa criatividade a buscar novas soluções para consumidores, bem como agilizar processos repetitivos ou atendimentos, com alto grau de precisão.

Assim, como aconteceu com os sistemas elementares da gestão empresarial (financeiro, contábil, fiscal, estoque, pessoas e produção) para se apropriar do potencial proporcionado pelo uso da tecnologia em conhecer muito bem os clientes e seus hábitos de consumo e, gerar valor para o negócio, é necessário integrar pessoas e processos em torno de uma estratégia que envolva toda a empresa, que novas funções e/ou novas atribuições sejam criadas e desenvolvidas, além do desejo improvável de que um apertar de botão resolverá o problema.

Todo esse movimento não deve ser encarado como algo do futuro, pois as informações sobre os clientes já estão disponíveis e as chamadas novas tecnologias são frutos de décadas de desenvolvimento que conforme amadurecem estão se tornando produtos e serviços disponíveis para uso a um valor cada vez mais acessível.

Além do atendimento e prestação de serviços no nível exigido pelo cliente captado pelo histórico das operações, a boa análise dos seus dados dos clientes é o terreno onde cada vez mais as marcas atuarão para suportar as atividades de quem atende e serve os clientes, seja esse ponto de contato humano ou não.

Portanto para que a dúvida do título seja muito reduzida, senão eliminada, e o conhecimento do cliente seja cada vez mais congruente em qualquer ponto da organização e gere valor para as marcas de maneira consistente, é requerido o alinhamento entre o compromisso empresarial, o envolvimento e a integração de toda equipe, a qualificação dos dados e a disponibilidade do acesso às informações de acordo com a utilidade delas em cada momento. E assim, seja possível afirmar, EU TE CONHEÇO QUERIDO CLIENTE.

 

Marcos Felicio [email protected]

Consultor e Palestrante de gestão de atendimento

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