Ponto de Referência

Como superar a expectativa do SEU Cliente!

Marcas de sucesso prometem com coragem e entregam com competência.

Uma marca que entrega o que promete tem promessas claras, explícitas transmite segurança, a mais antiga das aspirações humanas.

Para falar do que se passa com o Cliente, diante de exposições diversas a características do mundo de marcas que o cerca, é preciso recorrer um pouco à filosofia.

Lá, experiência é o contato direto e característico com aquilo que interfere com habilidades como a percepção, a memória, a imaginação e a introspecção.

Sempre que está consciente, o indivíduo experimenta algo. Em certo sentido, o experimentar é uma das notas definidoras da consciência.

Pode-se daí concluir que o contato do potencial Cliente poderá resultar em: atenção ou desatenção, simpatia ou antipatia, admiração ou desprezo.

A boa notícia é que podemos tentar provocar determinadas emoções.

A neurociência já concluiu com muita segurança que o olfato ativa a memória, a visão está ligada à imaginação, o tato aciona o prazer de bem estar, o paladar remete à intimidade e, por fim, a audição aciona o centro do humor.

O conhecimento desses fatos pode ser bem ou mal usado. Mas é sabido que quanto mais uma marca apela aos sentidos de forma correta, mais fortemente os consumidores se conectam a ela.

A dificuldade é que as emoções ou sensações provocadas em cada indivíduo são quase sempre diferentes – se estão ligados à sua memória, imaginação e experiências anteriores e não menos importante, suas expectativas nem sempre conscientes.

Ou seja, são praticamente individuais.

Felizmente, há sensações prazerosas e universais que se pode criar com relativa facilidade, desde que a verdade e o espírito de servir sejam valores fortes e vivenciados na estratégia e nas atitudes do dia a dia de uma empresa.

A marca faz tudo para despertar a atenção do Cliente. Gera uma expectativa.

O resultado dessa experiência só será positivo se quem está na linha de frente superar o que o Cliente espera.

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Até a próxima,

Edmour Saiani

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

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