Marca é verbo ou substantivo? Aprendi nos últimos 63 anos da minha vida que marca é conjugação do verbo “marcar”.
Uma marca convoca o cliente a experimentá-la e o cliente comparece. O resultado depende de quem, no ponto de venda, o atende. Como atende,que emoção passa ou que informação oferece.
E o saldo? Só será positivo se a experiência superar a expectativa.
Infelizmente, nas últimas décadas, a relação das marcas com os clientes esteve muito mais focada no bolso do que em qualquer outra parte do corpo humano. A busca desenfreada pelo resultado, distorceu uma relação que já foi de coração para coração.
O novo cliente, que não mais se deixa hipnotizar por ofertas coloridas e preços arrebatadores, passou a buscar novos atrativos nas marcas que consome. Nesse mercado maluco em que tudo é igual, a pergunta a ser respondida é: porque você compra mais de uma marca?
A) Porque ela insiste em vender?
OU
B) Porque ela o atende melhor que as outras?
A resposta é unânime: Alternativa B – Sobrou um diferencial quase que inimitável a ser praticado, um atendimento diferente do usual. Atender é a maneira mais generosa de alguém se relacionar com o mundo, ou mais perto, com alguém que precisa da sua ajuda. De coração para coração.
Essa descoberta fez com que algumas marcas percebessem que o novo caminho é muito diferente do que vinha sendo percorrido até então. E elas saíram do trilho, entraram numa nova trilha, uma nova consciência.
A nova consciência leva em conta que marcas são feitas por gente e para gente. O comando e o controle deixaram de ser a regra, cocriar é tudo. As equipes deixaram de ser apenas porta-vozes da marca para o cliente e passaram a ser porta-vozes do cliente para a marca.
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Nesse novo mundo, marcas grandiosas têm atendimento incrivelmente diferente. Elas têm IGP: Interesse Genuíno em Pessoas. Elas inspiram suas equipes a trocar as relações predadoras, parasíticas ou competitivas por atitude simbiótica: espírito CPTA: Como Posso Te Ajudar?
A satisfação que surge dessa voz ser ouvida é a grande energia motivadora. As pessoas, bem lideradas, passam a praticar o que foi combinado sem que ninguém tenha que ficar vigiando ou mandando, geram autodisciplina.
Ser bem tratado nos conduz a uma atitude de tratar bem que acaba construindo uma liderança em quem convive conosco. Poder criticar, poder sugerir o melhor, ouvir e ser ouvido nos inspira a – na vida – fazer o mesmo.
As equipes das marcas com alto IGP se tornam na verdade, não apenas agentes de atendimento. Elas se tornam agentes de transformação da marca. E agentes de transformação do mundo.
A transformação ainda está no embrião, mas vai acontecer! Marcas competentes sairão do casulo que antes cabia no seu logotipo para influenciar um espaço muito maior e muito mais relevante: O mundo.
A equipe inspirada por um líder de verdade a se integrar, vai liderar o seu ambiente para que a integração aconteça. Ou pelo menos evolua.
A equipe não, cada agente de atendimento, conhecendo a força de ouvir e ser ouvido, sabendo que pode ser agente de transformação na marca, vai transformar sua comunidade ouvindo e exigindo ser ouvido.
Essa equipe cidadã vai ser protagonista da transformação do Brasil.
Até a próxima,
Edmour Saiani
