Ponto de Referência

Como lidar com o Feedback Negativo do Cliente

Receber feedbacks negativos de Clientes pode se tornar uma questão complicada dentro das empresas.

E não existe fúria pior do que a de um Cliente desprezado, ou pior, o desprezo dele.

Por isso, é importante saber lidar com esses tipos de situações e treinar o pessoal da sua equipe para que eles também saibam como agir de maneira correta.

Juntei uma série de dicas e atitudes essenciais para que o Cliente não perca a confiança que tinha na sua empresa.

Analise com calma

Escutar o que o Cliente tem a dizer com calma e atenção é muito importante e mostra que você está disposto a ajudá-lo.

No caso de algum problema com a empresa, é necessário admitir esse erro, demonstrando a ele que você reconhece o seu valor e está disposto a melhorar.

Assim como,  se o cliente der um feedback negativo, mas acompanhado de alguma sugestão, também é recomendado
colocar o cliente a par das mudanças sugeridas, se foram acatadas, como estão sendo trabalhadas e etc.

Atenção e Carinho

O seu Cliente quer carinho! Não importa por qual meio a reclamação foi feita, procure sempre responder de forma rápida e educada.

Uma equipe bem treinada deve sempre tentar manter a sua postura profissional.

Sua sua empresa está  falhando neste quesito? Clique aqui para ler mais sobre as pesquisas e dados sobre atendimento ao Cliente 

Não ignore as críticas

Sabemos que não é fácil lidar com críticas, porém ignorar e fingir que elas não existem pode ser um grande tiro no próprio pé.

Atualmente com a internet, o alcance de um comentário negativo pode ser muito maior do que o imaginado e a reputação da sua empresa pode ser prejudicada.

Por isso é importante responder ao menos uma parte dos comentários, mostrando que você se importa com os clientes e quer que eles voltem a comprar de você.

E o que eu posso fazer para diminuir as críticas?

Eu diria que o melhor método para diminuir as críticas é escutá-las! Identifique quais aspectos a empresa está sendo mais prejudicada e procure os melhores meios para solucionar.

É só uma questão de tempo para que os feedbacks negativos se tornem feedbacks positivos.

Quer saber mais sobre as atitudes que todo bom líder precisa ter? Clique aqui e baixe o e-book que preparei de graça para você!

Até a próxima,

Edmour Saiani

Edmour Saiani
Edmour Saiani [email protected]

Edmour Saiani é sócio-fundador da Ponto de Referência e especialista em Gestão de Atendimento, Inovação e Tendências.

Comment: 1

  • Francis Flosi 27 de agosto de 2018 11:57

    Edmar
    Muito bom ,muito proveitoso . Vou compartilhar com meus pares .
    Parabéns
    Artigo relevante como sempre !

Postar um Comentário